2026-10-29
一张二维码，扫开的不仅是一个监督渠道，更是连接医患之间、职工与管理层之间无形的纽带。2023年11月，怀化市第五人民医院正式上线“医廉码”线上监督与意见收集平台，面向患者及本院职工常态化开放投诉、建议与表扬通道。运行至今，平台累计收到各类意见、建议135条，已解决135条，办结率100%。一组组数据背后，是一条条被看见的诉求、一项项被推动的改进，也是“医廉码”从“监督工具”逐步成长为“治理抓手”的真实轨迹。
让群众“有地方说话、很方便说话”
医院设立“医廉码”的初衷，是解决传统意见反馈渠道“不能方便快捷说、不知道找谁说、不好当面说”等痛点。过去，患者对就医流程、服务态度有想法，往往止步于“不知道向谁反映”；职工对管理有建议，也缺少一条直达决策层的便捷通道。医院将“医廉码”张贴在门诊大厅、收费窗口、电梯口、各住院病区等醒目位置，扫码即可反映，操作方便快捷、匿名性强，群众“随手可提”、职工“随时可说”。更重要的是，平台并非“收到就完事”，而是建立了“收集—核查—交办—反馈—回复”的闭环流程，确保每一条意见都有人管、有人办、有回音。相较传统的“院长信箱”更直接、更便捷。投诉是改进的线索，建议是优化的方向，表扬是正向的激励——三条通道并行，让“医廉码”不只是“挑毛病的窗口”，更是“促改进的引擎”。
把“问题清单”变成“满意清单”
数据是最直观的注脚：医廉码开设以来共收到信息135条。其中，意见建议113条、表扬22条的分布，折射出群众和职工参与医院治理的多元面向。投诉类意见的办理，重在“改”——针对反映的服务态度、流程堵点、沟通不畅等问题，相关科室逐一核查、限期整改，并将处理结果纳入医德医风考评和科室质量管理。建议类事项的落地，重在“建”——有的建议直接推动了就诊流程的微改造、服务设施的完善，有的被吸纳进管理制度修订，让“一线声音”转化为“制度成果”。表扬类信息的传递，重在“树”——患者通过“医廉码”点名肯定医护人员的事例并不鲜见，医院收到的第一条“意见”就是一封写给骨科护士的表扬信，寥寥数语，成为一线人员最直接的职业认同来源。这些看似细小的“码上互动”，累积起来的是就医体验的改善和医院运行效率的提升。
以“小切口”撬动“大治理”
“医廉码”的意义，远不止于多了一条投诉渠道。对患者而言，它降低了表达成本，让“不满意”能够被及时听见、快速回应，增强了就医获得感、提升满意度；对职工而言，它打开了一扇参与医院管理的制度化窗口，使来自一线的改进建议有了规范的沟通渠道；对医院而言，它把分散的、碎片化的监督信息集中起来，成为发现问题、研判风气、优化决策的“数据源”，推动医院建设从“被动应对”转向“主动治理”。
从2023年11月开设至今，“医廉码”见证了医院在畅通监督渠道、回应群众关切上的持续用力。下一步，医院将继续在“码”的覆盖面和办理质效上下功夫，推动更多“码上意见”转化为“马上办”“码上满意”，让这张小小的二维码，成为医院高质量发展进程中一道持续在线的“晴雨表”和“连心桥”。
作者：范 艳
一审：刘姿佑
二审：范 艳
三审：刘国林
2026年10月28日
